Le passager qui souhaite présenter une réclamation au Transporteur conformément au Règlement UE 1177/2010 et à la Résolution ART 83/2019, pourra la transmettre dans un délai de deux mois à compter de la date à laquelle le service a été ou aurait dû être fourni. Dans un délai d’un mois à compter de la réception de la réclamation, le Transporteur devra notifier au passager que la réclamation a été acceptée, rejetée ou est encore en cours d’examen. Le temps nécessaire pour répondre définitivement à la réclamation ne doit pas dépasser deux mois à compter de la réception de celle-ci.
Lignes de l’Adriatique :
Aux termes de la mesure 1, alinéa 2 de l’annexe A de la Décision ART n° 83/2019, les dispositions suivantes s’appliquent aux utilisateurs qui voyagent en utilisant les services passagers suivants, dont le port d’embarquement se trouve sur le territoire italien :
- Ancône - Igoumenitsa ;
- Ancône - Corfù ;
- Brindisi - Igoumenitsa ;
- Brindisi - Corfù ;
- Brindisi - Patrasso.
Les réclamations peuvent être envoyées en italien et/ou en grec et/ou en anglais :
– par mail à l’adresse : customer@grimaldi.napoli.it
– par e-mail certifié à l’adresse grimaldieuromed@legalmail.it
– par courrier ordinaire / recommandé à : Grimaldi Euromed SpA, via Marchese Campodisola, 13, 80133 Naples.
Le demandeur peut utiliser le formulaire approprié téléchargeable au lien suivant ou envoyer une communication au Transporteur contenant au moins :
1.les références d’identification de l’utilisateur (prénom, nom, adresse) en joignant une copie de la pièce d’identité et les données d’identification de l’éventuel représentant, en joignant dans ce cas la procuration ;
2.les références d’identification du voyage (date, heure de départ, origine et destination) et du contrat de transport (code de réservation ou numéro de billet) ;
3.la description de la non-cohérence du service par rapport aux exigences définies par la législation européenne ou nationale et par les conditions générales de transport.
Sans réponse à la réclamation dans les délais susmentionnés, lorsque la réclamation a été déposée de manière complète et selon les modalités indiquées ci-dessus, ou en cas de réponse jugée insatisfaisante, le passager pourra :
1.recourir à une procédure de règlement extrajudiciaire des différends devant les organismes visés par la résolution de l’Autorité de régulation des transports n° 21/2023 ;
2.déposer une réclamation en deuxième instance auprès de l’Autorité de régulation des transports en utilisant l’une des méthodes indiquées ci-dessous :
–en ligne : via le système d’acquisition informatique des réclamations (SiTe), accessible depuis le site de l’Autorité (www.autorita-trasporti.it) ;
–en remplissant les formulaires appropriés disponibles sur le site de l’Autorité, à envoyer avec la documentation obligatoire, par courrier électronique certifié (à l’adresse suivante : pec@pec.autorita-trasporti.it) exclusivement au format .pdf, ou par lettre recommandée avec accusé de réception à l’Autorité de régulation des transports, Bureau des droits des utilisateurs - Via Nizza 230 – 10126 Turin.
En cas de retard dans la réponse à la réclamation de la part du Transporteur, si le port de départ (c’est-à-dire le port de destination si le port de départ est situé dans un pays non membre de l’Union européenne) se trouve en Italie, le passager aura droit à une indemnisation automatique conformément à la mesure n° 5 de la résolution ART n° 83/2019, disponible sur le site Web de l’Autorité, au lien suivant : https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2019/07/All.-A-delibera-n.-83_2019.pdf
Comme alternative aux canaux mentionnés ci-dessus, les passagers qui ont acheté le billet en ligne pourront transmettre toute réclamation via la « plateforme ODR » (Résolution en ligne des litiges) après s’être inscrits en utilisant le lien suivant : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=IT
Pour les dispositions relatives au traitement des réclamations concernant les services passagers des lignes de l’Adriatique au départ de la Grèce, veuillez consulter la section relative aux lignes internes.
Lignes internes :
Le passager pourra envoyer au transporteur une communication à l’adresse customer@minoan.gr, contenant au moins :
- numéro de réservation ou numéro de billet ;
- prénom et nom du titulaire du billet ;
- date du voyage ;
- trajet du voyage ;
- motif de la réclamation.
Pour la Grèce, l’organisme national pour la mise en application du Règlement (UE) N° 1177/2010 est le Ministère de la navigation et de la politique insulaire (lien vers les sites Web : www.hcg.gr ; www.yen.gr), qui peut être contacté à l’adresse e-mail : dths@hcg.gr.
Ci-dessous est rappelée la norme pertinente aux termes du Règlement (UE) n° 1177/2010 :
- Loi 3709/2008 ;
- Décision ministérielle réf n° 3332.12/05/13/14-06-2013 /Gazette B’ 1453) ;
- Circulaire N° de réf. 3332.12/10/13/27-09-2013.