Οι επιβάτες που επιθυμούν να υποβάλουν καταγγελία στον Μεταφορέα σύμφωνα με τον κανονισμό (ΕΕ) αριθ. 1177/2010 και την απόφαση αριθ. 83/2019 μπορούν να το πράξουν εντός δύο μηνών από την ημερομηνία κατά την οποία παρασχέθηκε ή έπρεπε να παρασχεθεί η υπηρεσία. Εντός ενός μηνός από την παραλαβή της καταγγελίας, ο Μεταφορέας ενημερώνει τον επιβάτη ότι η καταγγελία έγινε δεκτή, απορρίφθηκε ή εξετάζεται ακόμη. Ο χρόνος που απαιτείται για την οριστική απάντηση στην καταγγελία δεν πρέπει να υπερβαίνει τους δύο μήνες από την παραλαβή της.
Γραμμές Αδριατικής:
Σύμφωνα με το Μέτρο 1, παράγραφος 2 του Παραρτήματος Α της απόφασης ART αριθ. 83/2019, οι ακόλουθες διατάξεις ισχύουν για τους χρήστες που ταξιδεύουν στις ακόλουθες επιβατικές υπηρεσίες των οποίων το λιμάνι επιβίβασης βρίσκεται στην ιταλική επικράτεια:
- Ανκόνα – Ηγουμενίτσα·
- Ανκόνα – Κέρκυρα·
- Μπρίντιζι – Ηγουμενίτσα·
- Μπρίντιζι – Κέρκυρα·
- Μπρίντιζι – Πάτρα.
Οι καταγγελίες μπορούν να αποστέλλονται στα ιταλικά ή/και στα ελληνικά ή/και στα αγγλικά:
– με email στη διεύθυνση:customer@grimaldi.napoli.it
– μέσω επικυρωμένης αλληλογραφίας στη διεύθυνση: grimaldieuromed@legalmail.it
– μέσω απλής / συστημένης αλληλογραφίας στη διεύθυνση: Grimaldi Euromed SpA, via Marchese Campodisola n. 13, 80133 Napoli.
Ο καταγγέλλων μπορεί να χρησιμοποιήσει το κατάλληλο έντυπο που μπορεί να μεταφορτωθεί από τον παρακάτω σύνδεσμοή να επικοινωνήσει με τον Μεταφορέα αναφέροντας τουλάχιστον:
1.τα στοιχεία ταυτότητας του χρήστη (όνομα, επώνυμο, διεύθυνση) επισυνάπτοντας αντίγραφο του εγγράφου ταυτότητας και τα στοιχεία ταυτότητας τυχόν αντιπροσώπου, επισυνάπτοντας στην περίπτωση αυτή τον πληρεξούσιο·
2.τα στοιχεία ταυτοποίησης του ταξιδιού (ημερομηνία, ώρα αναχώρησης, προέλευση και προορισμός) και της σύμβασης μεταφοράς (κωδικός κράτησης ή αριθμός εισιτηρίου) ·
3.την περιγραφή της ασυνέπειας της υπηρεσίας με τις απαιτήσεις που ορίζονται από την ευρωπαϊκή ή την εθνική νομοθεσία ή από τους γενικούς όρους μεταφοράς.
Σε περίπτωση παράλειψης απάντησης στο παράπονο εντός των όρων που ορίζονται παραπάνω, όταν το παράπονο έχει υποβληθεί με πληρότητα και με τον τρόπο που αναφέρεται παραπάνω, ή σε περίπτωση απάντησης που κρίνεται μη ικανοποιητική, ο επιβάτης μπορεί:
1.να χρησιμοποιήσει τη διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ενώπιον των οργάνων που καλύπτονται από την απόφαση της Ρυθμιστικής Αρχής Μεταφορών αριθ. 21/2023,
2.να υποβάλει καταγγελία σε δεύτερο βαθμό στη Ρυθμιστική Αρχή Μεταφορών μέσω μιας από τις μεθόδους που αναφέρονται παρακάτω:
–στο διαδίκτυο: μέσω του ηλεκτρονικού συστήματος υποβολής καταγγελιών (SiTe), το οποίο είναι προσβάσιμο από τον ιστότοπο της Αρχής (www.autorita-trasporti.it)·
–συμπληρώνοντας τα ειδικά έντυπα που είναι διαθέσιμα στην ιστοσελίδα της Αρχής, να αποστέλλονται, μαζί με τα υποχρεωτικά έγγραφα, με πιστοποιημένο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (στην ακόλουθη διεύθυνση: pec@pec.autorita-trasporti.it) αποκλειστικά σε μορφή .pdf, ή με συστημένη επιστολή με απόδειξη παραλαβής στη Ρυθμιστική Αρχή Μεταφορών, Γραφείο Δικαιωμάτων των Χρηστών - Via Nizza 230 – 10126 Τορίνο.
Σε περίπτωση καθυστέρησης απάντησης στην καταγγελία από τον Μεταφορέα, εάν ο λιμένας αναχώρησης βρίσκεται στην Ιταλία (ή ο λιμένας προορισμού εάν ο λιμένας αναχώρησης βρίσκεται σε χώρα που δεν ανήκει στην Ευρωπαϊκή Ένωση), ο επιβάτης θα έχει δικαίωμα αυτόματης αποζημίωσης όπως προβλέπει το Μέτρο 5 της απόφασης ART αρ. 83/2019 διαθέσιμο στον ιστότοπο της Αρχής, στον ακόλουθο σύνδεσμο:https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2019/07/All.-A-delibera-n.-83_2019.pdf
Εναλλακτικά στα παραπάνω κανάλια, οι επιβάτες που έχουν αγοράσει το εισιτήριο ηλεκτρονικά θα μπορούν να αποστέλλουν τυχόν καταγγελίες μέσω της «πλατφόρμας ODR» (Online Dispute Resolution) αφού εγγραφούν μέσω του παρακάτω συνδέσμου:https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=IT
Για τις διατάξεις που αφορούν τη διεκπεραίωση καταγγελιών που αφορούν σε υπηρεσίες επιβατών που πραγματοποιούνται στις γραμμές της Αδριατικής με αναχώρηση από την Ελλάδα, ανατρέξτε στην ενότητα που σχετίζεται με τιςω Εσωτερικές Γραμμές.
Εσωτερικές Γραμμές:
Ο επιβάτης μπορεί να επικοινωνήσει με τον Μεταφορέα στη διεύθυνσηcustomer@minoan.gr, αναφέροντας τουλάχιστον:
- αριθμό κράτησης ή εισιτηρίου·
- όνομα και επώνυμο του κατόχου του εισιτηρίου·
- ημερομηνία ταξιδιού·
- διαδρομή ταξιδιού·
- λόγος αναφοράς.
Για την Ελλάδα, ο εθνικός φορέας για την επιβολή του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010 είναι το Υπουργείο Ναυτιλίας και Νησιωτικής Πολιτικής (σύνδεσμος προς ιστότοπους:www.hcg.gr;www.yen.gr), με τους οποίους μπορείτε να επικοινωνήσετε στην ακόλουθη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου:dths@hcg.gr.
Ακολουθεί η σχετική νομοθεσία σύμφωνα με τον Κανονισμό (ΕΕ) αριθ. 1177/2010:
- Ν. 3709/2008·
- Υπουργική Απόφαση Αριθ. 3332.12/05/13/14-06-2013 / ΦΕΚ Β' 1453)·
- Εγκύκλιος Αρ. 3332.12/10/13/27-09-2013.