Εάν ο επιβάτης επιθυμεί να υποβάλει καταγγελία στον Μεταφορέα σύμφωνα με τον κανονισμό ΕΕ 1177/2010, μπορεί να την υποβάλει εντός δύο μηνών από την ημερομηνία κατά την οποία η υπηρεσία παρασχέθηκε ή έπρεπε να παρασχεθεί. Εντός ενός μηνός από την παραλαβή της καταγγελίας, ο Μεταφορέας ενημερώνει τον επιβάτη ότι η καταγγελία έχει γίνει δεκτή, έχει απορριφθεί ή εξακολουθεί να εξετάζεται. Ο χρόνος που απαιτείται για την παροχή οριστικής απάντησης στην καταγγελία δεν υπερβαίνει τους δύο μήνες από την παραλαβή της.
Γραμμές της Αδριατικής:
Σύμφωνα με το μέτρο 1, παράγραφος 2 του παραρτήματος Α της απόφασης ART αριθ. 83/2019, οι ακόλουθες διατάξεις ισχύουν για τους χρήστες που ταξιδεύουν με τα ακόλουθα επιβατικά δρομολόγια των οποίων ο λιμένας επιβίβασης βρίσκεται στην ιταλική επικράτεια:
- - Ηγουμενίτσα,
- - Κέρκυρα,
- - Ηγουμενίτσα,
- - Κέρκυρα,
- - Πάτρα.
Τα παράπονα μπορούν να αποστέλλονται στα ιταλικά ή/και στα αγγλικά:
- με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο στη διεύθυνση: customer@grimaldi.napoli.it
- μέσω πιστοποιημένου ταχυδρομείου στη διεύθυνση: grimaldieuromed@legalmail.it
- με συνηθισμένο / συστημένο ταχυδρομείο στη διεύθυνση: Grimaldi Euromed SpA, οδός Marchese Campodisola αριθμός 13, 80133 Νάπολη.
Ο επιβάτης μπορεί να χρησιμοποιήσει το κατάλληλο έντυπο που μπορεί να μεταφορτωθεί από τον ακόλουθο σύνδεσμο[PF1] ή να αποστείλει ανακοίνωση στον Μεταφορέα που περιέχει τουλάχιστον:
- τα στοιχεία ταυτοποίησης του χρήστη (όνομα, επώνυμο, διεύθυνση), επισυνάπτοντας αντίγραφο του εγγράφου ταυτότητας, και τα στοιχεία ταυτοποίησης του αντιπροσώπου, εάν υπάρχει, επισυνάπτοντας το πληρεξούσιο,
- τα στοιχεία αναγνώρισης του ταξιδιού (ημερομηνία, ώρα αναχώρησης, αφετηρία και προορισμός) και της σύμβασης μεταφοράς (κωδικός κράτησης ή αριθμός εισιτηρίου),
- την περιγραφή της ασυμφωνίας της υπηρεσίας με τις απαιτήσεις που ορίζονται από την ευρωπαϊκή ή εθνική νομοθεσία και τους γενικούς όρους μεταφοράς.
Σε περίπτωση μη απάντησης στην καταγγελία εντός των προαναφερόμενων προθεσμιών, εφόσον η καταγγελία έχει υποβληθεί πλήρως και με τον τρόπο που αναφέρεται ανωτέρω, ή εφόσον η απάντηση δεν κρίνεται ικανοποιητική, ο επιβάτης μπορεί
- να χρησιμοποιεί εξωδικαστική διαδικασία επίλυσης διαφορών ενώπιον των φορέων που καλύπτονται από την απόφαση αριθ. 21/2023 της Ρυθμιστικής Αρχής Μεταφορών,
- να υποβάλει καταγγελία σε δεύτερο βαθμό στην αρμόδια εθνική αρχή του κράτους μέλους της Ευρωπαϊκής Ένωσης στην επικράτεια του οποίου βρίσκεται ο λιμένας αναχώρησης ή ο λιμένας προορισμού εάν ο λιμένας αναχώρησης βρίσκεται σε χώρα εκτός της Ευρωπαϊκής Ένωσης, σύμφωνα με τις διαδικασίες που υποδεικνύει η αρμόδια αρχή (για την Ιταλία, η Ρυθμιστική Αρχή Μεταφορών, βλέπε https://www.autorita-trasporti.it/trasporto-via-mare-e-per-vie-navigabili-interne/, για τα άλλα κράτη μέλη, βλέπε https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/maritime/doc/2010_1177_national_enforcement_bodies.pdf).
Σε περίπτωση καθυστέρησης της απάντησης του Μεταφορέα στην καταγγελία, εάν ο λιμένας αναχώρησης βρίσκεται στην Ιταλία (ή ο λιμένας προορισμού εάν ο λιμένας αναχώρησης βρίσκεται σε χώρα εκτός της Ευρωπαϊκής Ένωσης), ο επιβάτης θα δικαιούται αυτόματη αποζημίωση, όπως προβλέπεται από το μέτρο 5 της απόφασης αριθ. 83/2019 της ART, η οποία είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της Αρχής, στον ακόλουθο σύνδεσμο: https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2019/07/All.-A-delibera-n.-83_2019.pdf.
Εναλλακτικά προς τα παραπάνω κανάλια, οι επιβάτες που αγόρασαν το εισιτήριό τους ηλεκτρονικά μπορούν να υποβάλουν τυχόν παράπονα μέσω της "πλατφόρμας ODR" (Online Dispute Resolution) αφού εγγραφούν μέσω του ακόλουθου συνδέσμου: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=IT.
Για τις διατάξεις σχετικά με τον χειρισμό των καταγγελιών που αφορούν τις υπηρεσίες επιβατών στις γραμμές της Αδριατικής που αναχωρούν από την Ελλάδα, ανατρέξτε στην ενότητα για τις γραμμές εσωτερικού.
Γραμμές εσωτερικού:
Ο επιβάτης μπορεί να αποστείλει ειδοποίηση στον Μεταφορέα στη διεύθυνση customer@minoan.gr, η οποία θα περιέχει τουλάχιστον:
- αριθμό κράτησης ή εισιτηρίου,
-το όνομα και επώνυμο του κατόχου του εισιτηρίου,
-την ημερομηνία του ταξιδιού,
-τη διαδρομή που ακολουθήθηκε,
-τον λόγος αναφοράς.
Για την Ελλάδα, ο εθνικός φορέας για την εφαρμογή του κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010 είναι το Υπουργείο Ναυτιλίας και Νησιωτικής Πολιτικής (σύνδεσμοι δικτυακού τόπου: www.hcg.gr; www.yen.gr), με το οποίο μπορείτε να επικοινωνήσετε στην ακόλουθη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: dths@hcg.gr.
Η σχετική νομοθεσία βάσει του κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010 παρατίθεται κατωτέρω:
- 3709/2008,
- απόφαση με αρ. πρωτ. 3332.12/05/13/14-06-2013 /ΦΕΚ B' 1453),
- με αρ. πρωτ. 3332.12/10/13/27-09-2013.